Обещания.ру - от новостного сайта к сообществу

В 2014 году ко мне обратился сервис Обещания.ру, чтобы я поучаствовал в создании новой версии и внедрил игровые механики для вовлечения пользователей. 

Обещания.ru задумывались как сообщество, куда люди добавляют обещания политиков и других общественных деятелей, а потом отслеживают их выполнение. Например, мэр Уфы официально заявляет, что к концу года окружная дорога будет отремонтирована. Чтобы обещание не забылось, оно заносится на сервис Обещания.ру (это может сделать как редакция портала, так и пользователи), политика уведомляют, что его обещание поставлено на общественный контроль. Пользователи могут следить за тем, как идет процесс, прикладывать фотографии ремонтных работ или сообщать, что прошла уже половина времени, а ничего не сделано.

Уникальность сервиса заключалась также в том, что он давал возможность не только активно участвовать в жизни общества, добавляя и отслеживая обещания, но и получить наглядный срез общественного мнения, ознакомиться с комментариями экспертов. 

Во всяком случае, так было задумано. На деле пользователи чаще воспринимали сервис, как новостной ресурс. Приходили, читали, кто что пообещал, и уходили, не регистрируясь.

мы сформулировали Проблемы:

  1. Большая нагрузка на редакцию. Все, что должны были делать пользователи на сервисе сами, приходилось делать редакции: добавлять обещания, следить за их исполнением, привлекать экспертов для комментариев. 
  2. Сервис выглядел как малопосещаемый, т.к. трафик приходил из поисковиков, в основном, на внутренние страницы сайта. Каждому отдельному обещанию доставалось мало внимания пользователей, мало комментариев и голосов. 
  3. С такой низкой вовлеченностью пользователей сервис не мог предоставить срез общественного мнения. 

Перед нами стояли следующие задачи:

  1. Донести до новых пользователей идеологию сервиса: Обещания.ру - это сообщество активных граждан, а не новостной ресурс.
  2. Перестроить структуру портала из информационной в интерактивную. Вовлечь пользователей в голосования, споры. Мотивировать самим добавлять обещания и отслеживать их выполнение.
  3. Создать механизмы, концентрирующие внимание пользователей на актуальных темах и новых обещаниях. Придумать способы «прокачать тему», т.е. быстро собрать критическую массу мнений, оценок, комментариев, чтобы тема была освещена с разных сторон и представляла больший интерес для читателей и журналистов, чем типичный новостной контент.

Как мы решили эти задачи: 

  • Дали пользователям возможность взаимодействовать с сайтом, внедрив интуитивно понятные интерактивные элементы.
  • С помощью системы обратной связи мотивировали посетителей голосовать, выражать свое мнение. 
  • Вместо того, чтобы сразу показывать окно регистрации, предложили стать из “Молчуна” - “Гласом народа”. Т.е. сместили фокус внимания с формальных действий (регистрация) на то, что для него ценно и важно.
  • Внедрили линейку прогресса: при каждом взаимодействии с сервисом пользователь видит свое движение от пассивного читателя к человеку, у которого есть возможность влиять на жизнь общества. 
  • Провели серию экспериментов для того, чтобы понять, после какого количества простых взаимодействий наибольшее количество посетителей готово зарегистрироваться. 

В первую очередь мы поняли, что добавить обещание - это слишком сложное действие для обычного посетителя, и для того, чтобы привести его к этому, необходимо его “раскачать”, побудив совершить ряд более простых действий. Мы ввели интуитивно понятные интерактивные элементы, чтобы пользователь на каждом элементе мог проявить свое отношение (поддержать, не согласиться, верю, не верю, важная новость).

После того, как пользователь отреагировал на обещание или мнение, ему открывается статистика голосования и появляется сообщение: “Спасибо, Ваш голос учтен”. Таким образом мы доносим до посетителя, что его голос важен, а механизм “чтобы узнать общественное мнение, нужно проголосовать самому” вознаграждает его за активность. 

Мы осознали, что сайт дает возможность проявить свою гражданскую позицию, поучаствовать в жизни общества. И чтобы донести это до пользователей, мы ввели систему статусов. «Молчун» - это не зарегистрированный пользователь, который читает, но ничего не комментирует, никак не выражает свое мнение. «Глас народа» - это тот, кто зарегистрирован, может отслеживать обещания, добавлять новые, комментировать и влиять на рейтинг общественных деятелей. Статус «Народный эксперт» присуждается активным пользователям и дает возможность выносить свое мнение на общественный суд, давать свои прогнозы и обещания. При каждом взаимодействии с сервисом пользователь видит линейку прогресса, видит свое движение от пассивного читателя (“Молчун”) к человеку, у которого есть возможность влиять на жизнь общества (“Глас народа”). 

Результаты

  • За два месяца количество зарегистрированных пользователей увеличилось с 2 000 до 15 000 человек.
  • Количество добавляемых пользователями обещаний выросло с 30 до 200 в месяц.
  • Глубина просмотра увеличилась с 1,5 до 3 страниц. 

Иллюстрации

Поп-ап, появляющийся, когда человек уже некоторое количество раз выразил свое мнение, проголосовал. Этот поп-ап разъясняет основные принципы работы сервиса, показывает “роли”, в которых возможно присутствие на портале, и таким образом мотивирует человека зарегистрироваться.

Поп-ап, появляющийся, когда человек уже некоторое количество раз выразил свое мнение, проголосовал. Этот поп-ап разъясняет основные принципы работы сервиса, показывает “роли”, в которых возможно присутствие на портале, и таким образом мотивирует человека зарегистрироваться.

Доносим принципы работы портала: текст с призывом выразить отношение к деятельности человека, кнопки верю/не верю. Там, где пользователь уже выразил свое мнение, показан рейтинг доверия посетителей к этому обещанию, мнению или прогнозу. 

Доносим принципы работы портала: текст с призывом выразить отношение к деятельности человека, кнопки верю/не верю. Там, где пользователь уже выразил свое мнение, показан рейтинг доверия посетителей к этому обещанию, мнению или прогнозу. 

Ниже поля комментария сообщение для посетителя - сначала нужно зарегистрироваться, а потом уже можно будет оставлять комментарии. Опция “Подвести итог” (т.е. прокомментировать положение дел на данный момент) видна незарегистрированному пользователю.

Однако, когда посетитель кликает по кнопке подведения итогов, появляется поп-ап, разъясняющий, что для этого действия тоже необходимо зарегистрироваться.

Механизм сортировки обещаний и мнений позволяет увидеть срез общественного мнения. В этом конкретном примере очевидно, что пользователи считают, что Роскомнадзор может и будет блокировать RuTracker и его зеркала, но RuTracker все равно найдет способы обхода блокировки. Линейка прогресса, появляющаяся каждый раз, когда мы взаимодействуем с сервисом, метафорически показывает путь пользователя к статусу "Гласа народа". 

Механизм сортировки обещаний и мнений позволяет увидеть срез общественного мнения. В этом конкретном примере очевидно, что пользователи считают, что Роскомнадзор может и будет блокировать RuTracker и его зеркала, но RuTracker все равно найдет способы обхода блокировки.

Линейка прогресса, появляющаяся каждый раз, когда мы взаимодействуем с сервисом, метафорически показывает путь пользователя к статусу "Гласа народа". 

После регистрации пользователю все так же есть, к чему стремиться. Из Гласа народа он может стать Народным экспертом. Этот статус присуждается самым адекватным и активным пользователям и расширяет функционал пользователя. Например, мнение Народного эксперта может быть опубликовано как мнение эксперта, привлеченного редакцией. 

После регистрации пользователю все так же есть, к чему стремиться. Из Гласа народа он может стать Народным экспертом. Этот статус присуждается самым адекватным и активным пользователям и расширяет функционал пользователя. Например, мнение Народного эксперта может быть опубликовано как мнение эксперта, привлеченного редакцией. 

Один из способов, которым внимание пользователя привлекается к актуальным темам: виджет, на котором отображаются две противоположных точки зрения по любому вопросу. Этот вопрос может быть не связан с тем контентом, который пришел посмотреть пользователь. Тем не менее, взаимодействовать с этим виджетом пользователю легко и интересно, и, к тому же, это дает редакции возможность собрать критическую массу оценок по новым вопросам. 

Один из способов, которым внимание пользователя привлекается к актуальным темам: виджет, на котором отображаются две противоположных точки зрения по любому вопросу. Этот вопрос может быть не связан с тем контентом, который пришел посмотреть пользователь. Тем не менее, взаимодействовать с этим виджетом пользователю легко и интересно, и, к тому же, это дает редакции возможность собрать критическую массу оценок по новым вопросам. 

Сервис Обещания.Ru до редизайна и внедрения игровых механик

Сервис с новым дизайном и новой, интерактивной моделью взаимодействия с пользователями

Я часто встречаюсь с ситуацией, когда хорошо придуманным сервисам, которые могут быть реально полезны многим людям, не удается донести до своих пользователей, что они хотят им дать. Или донести удается, а вот придумать, КАК им это дать, чтобы они захотели воспользоваться сервисом, не получается. 

Создатели сервиса страдают, потому что люди уходят, не регистрируясь, потому что они пользуются всего одной опцией из десяти, предлагаемых сервисом и, как следствие, не очень лояльны, и так далее. Они не могут взглянуть на свой сервис незамыленным взглядом - слишком хорошо они знают свой продукт и его ценность. 

К счастью, есть такая опция, как эксперименты. Любые гипотезы о том, что получают пользователи от сервиса, о том, как они хотели бы с сервисом взаимодействовать, можно проверить опытным путем.