Программы лояльности: какую выбрать, как сделать и стоит ли внедрять в нее геймификацию?

Программа лояльности (ПЛ) – это система привлечения и удержания клиентов, с помощью которой участник программы лояльности вознаграждается в виде скидок или бонусов за целевые действия, которые необходимы компании. Целью программы лояльности является укрепление отношений с клиентами, увеличение их активности и удовлетворенности, интереса к бренду и увеличению прибыли, стимулирование дальнейших покупок.

В рамках программ лояльности компании также решают ряд задач, например, связанных с стимулированием продаж конкретных товаров, сбором данных о клиентах, формирование профилей потребителей (понимание кто, что, сколько, как и когда покупает) и эмоциональной связи с ними.

Программы лояльности особенно эффективны в нишах с высокой стоимостью привлечения нового клиента.

- "Каким вы видите будущее программ лояльности в ближайшие 2-3 года?" - "Повышение уровня геймификации для обеспечения привлекательности и мотивации к взаимодействию с брендом".

Ниже мы хотим проанализировать и подытожить, к чему сейчас пришли программы лояльности, из чего они состоят и осталось ли деление на какие-либо виды. Мы разберем несколько примеров и дальше попробуем обобщить те "кирпичики", опции, из которых программа лояльности собирается.

Примеры

В качестве примеров мы рассмотрели, как бренды из разных сфер комплектуют свои программы лояльности различными её составляющими.

Сбер Спасибо

Пример банковской программной лояльности, которая выросла за пределы Сбера.

Теги: Баллы. Геймификация. Кэшбэк. Уровни. Партнеры.

"Спасибо" – пример многоуровневой программы лояльности, где участники получают баллы с покупок на свой бонусный счет и в зависимости от количества трат перемещаются по уровням с большими привилегиями. Бонусные баллы можно обменивать на скидки до 99% за покупки у партнёров. Участвовать в программе лояльности могут как держатели карты Сбер, оплачивая ей покупки, так и держатели карт другого банка, главное быть зарегистрированным в программе лояльности "Спасибо".

Начиная с уровня "Огромное Cпасибо", клиенты могут выбрать любимые категории и получать по ним повышенный кэшбэк.

СберСпасибо уже давно занимается геймификацией своей программы лояльности, у них каждый год проходит несколько геймифицированных акций, где можно как потратить баллы и выиграть разные призы и скидки от партнеров, так и заработать еще больше баллов. Подробнее предлагаем посмотреть конкретные кейсы по годам:

• 2017 г. — Спасибомания
• 2018 г. — Спасибомания-2
• 2018 г. — Империя спасибо
• 2019 г. — Спасибомания-3, Гипербросок‍
• 2020 г. — Игры тайм-киллеры: Числомания 2048, Бонус Краш, Спасиболёт, Бонусные башни‍
• 2020 г. — Лабиринт
• 2020 г. — Бонусный тир‍
• 2021 г. — СберСити

Здесь также можно ознакомиться со всеми геймифицированными кейсами от СберСпасибо.

Яндекс Плюс

Пример экосистемной программы лояльности.

Теги: Платная подписка. Баллы. Экосистема. Партнеры. Геймификация. Кэшбэк.

Яндекс масштабная и разнообразная программа лояльности с множеством опций, поэтому мы вынесли его в отдельный кейс, подробнее о ней читайте в кейсе "Яндекс: программа лояльности Яндекс Плюс, ее дополнения, особенности и геймификация".

X5 Group

Пример пограммы лояльности в ритейле.

Теги: Баллы. Кэшбэк. Геймификация. Уровни. Партнеры. Подписка ("Пакет").

X5 Клуб – пример уровневой балльной программы лояльности в ритейле, где клиент получает кэшбэк в виде баллов на свой бонусный счет и в дальнейшем может оплачивать часть покупок с этого счета. Также участники программы лояльности могут получать скидки на некоторые акционные товары. Виртуальную карту можно получить бесплатно, а физическую нужно купить за определенную фиксированную плату.

«Х5 Клуб» объединяет в себе программы лояльности торговых сетей «Пятёрочка» и «Перекрёсток», а ещё сервиса доставки готовой еды Много лосося и онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекрёсток». Раньше у каждого магазина были свои карты лояльности и баллы, а теперь баллы «Х5 Клуба» единые — они копятся на одном счёте, к которому привязаны все карты лояльности. Один номер телефона = один балльный счёт. Например, в «Перекрёстке» можно копить и списывать баллы по карте «Пятёрочки», и наоборот.

Всего в программе 2 уровня, переход по ним осуществляется в зависимости от трат. 1й уровень пользователь получает при оформлении карты. Чтобы получить второй уровень и получать повышенный кешбэк, нужно в текущем месяце совершать покупки в «Пятёрочке» и/или «Перекрёстке» и следить за прогрессом в мобильных приложениях торговых сетей или в личном кабинете «Х5 Клуба». При достижении цели по общей стоимости покупок, в следующем месяце участнику будет присвоен второй уровень - его можно сохранить, каждый месяц подтверждая результат.

Также у клуба есть партнерские предложения, подписка "Пакет" и геймифицированные акции (например, см. один из примеров офлайн геймификации в Пятерочке ниже). Как продвигали подписку Пакет от X5 Group читайте в кейсах "X5 Group и Пикабу «Чем дальше, тем выгоднее»: игра-раннер, иллюстрирующая выгоду сервиса Пакет" и "Х5 Group: продвижение сервиса "Пакет" на катках ВДНХ".

Что такое подписка "Пакет"? Это дополнительные выгоды для держателей карт лояльности X5Group. С подпиской "Пакет" клиентам возвращается 5% стоимости покупки в Пятёрочке или Перекрёстке на карту X5 Клуба баллами, которыми можно оплачивать дальнейшие покупки. Также клиенты получают кешбэк 50% на один горячий напиток в день, 20% на выпечку собственного производства сетей, 20% при покупке от 2 блюд готовой упакованной еды в одном чеке и кешбэк 20% в Перекрёстке на весовую готовую еду, 3 бесплатные доставки из Перекрестка, 5 бесплатных доставок с 10% скидкой на товары из Пятерочки и повышенный % кэшбэка от Vprok.ru и Много лосося. Подписку можно оформить на месяц (120 рублей), на полгода (549 рублей) или на год (990 рублей).

Ситилаб

Пример программы лояльности в медицинских услугах.

Теги: Дисконт.

Ситилаб – пример дисконтной программы лояльности, где в зависимости от трат клиента он получает скидку на услуги компании. Если клиент совершает за определенный период определенное количество трат в компании, тогда его скидка повышается, если нет, то за ним просто сохраняет уже полученный процент скидки, скидки не сгорают.

Сейчас в Ситилаб обновляет свою программу лояльности, с каждой траты клиенту начисляются баллы в размере до 16% от суммы на его бонусный счет. Накопленные баллы можно тратить на оплату услуг, один балл равен 1 рублю. Дополнительные бонусы можно получить за активацию программы лояльности и в день рождения.

Тинькофф ALL Airlines

Пример партнерской банковской программы лояльности.

Теги: Кэшбэк. Партнеры. Баллы.

Дебетовая карта Тинькофф ALL Airlines – пример программы лояльности с конкретной тематикой (сферой), где клиенты, совершая покупки по карте Тинькофф ALL Airlines получают кэшбэк в виде специальных баллов (милей), которые могут потратить на покупку авиабилетов и оплаты, отелей и прочих услуг, связанных с путешествиями.

Мили ALL Airlines начисляются за каждые 100 ₽, оплаченные картой. Размер бонусов зависит от баланса на карте в течение расчетного периода, подключенных сервисов экосистемы Тинькофф и категории покупки. За оплату туров и авиабилетов через приложение Тинькофф кэшбэк может достигать до 10%.

Милями можно оплачивать до 100% стоимости авиабилетов. Выпуск карты бесплатный, обслуживание ее бесплатное, при выполнении условий (на карте должен быть не снижаемый остаток в виде конкретной суммы), если они не соблюдены, то за обслуживание карты снимается ежемесячная плата.

Тролластики в Пятерочке

Пример офлайновой программы лояльности в ритейле.

Теги: Коллекционирование. Геймификация.

Тролластики – пример элемента коллекционирования в программе лояльности, где за определенную сумму в чеке клиент получает предмет из коллекции. Например, в Пятерочке за покупку на сумму от 555 рублей и за конкретные позиции в чеке клиентам выдавали ластик «Тролль» в подарок. Это стимулирующая геймифицированная акция, которая мотивирует клиентов возвращаться в "Пятерочку" и тратить больше. См. кейс "Пятерочка: игровая акция Тролластики для вовлечения покупателей".

РЖД Бонус

Пример балльной программы лояльности с особой конвертацией.

Теги: Уровни. Баллы. Партнеры.

В рамках бонусной программы лояльности "РЖД Бонус" баллы пассажирам начисляются за покупку билетов на поезда дальнего следования. За каждые потраченные от 1,67 до 3,34 рубля (в зависимости от уровня, см. ниже) пассажиру, зарегистрированному в системе начисляется 1 балл. Поездки на электричках баллы не приносят. Баллы также начисляются в день рождения, за приведенных друзей, за участие в опросах и в рамках некоторых акций от РЖД. 

Потратить баллы можно только на билеты в купе или СВ. Плацкартные и сидячие места оплатить бонусами РЖД нельзя. Стоимость билетов в баллах всегда одинаковая на определенном маршруте следования, а вот в рублях она может меняться. Также и за верхние или нижние полки в баллах стоимость единая, а в рублях нижние полки дороже. Чем дальше поездка, тем больше стоимость билета в баллах, например, за поездку в купе по маршруту Ярославль-СПб спишут 7 000 бонусов, а за поездку Ярославль-Новосибирск 20 000 бонусов. В рублях же разница будет в 2000-3000 рублей. 

В программе лояльности РЖД 3 уровня: базовый, золотой и привилегированный. Перемещение по ним происходит в зависимости от количества совершенных поездок или накопленных баллов за год. Чтобы перейти на золотой уровень, нужно накопить 35000 баллов или совершить 50 поездок в вагонах поездов классом не ниже "Купе" в течение календарного года. Привилегированный уровень дается по решению руководства РЖД. В зависимости от уровня меняется формула начисления баллов, на золотом уровне за каждые 2,23 руб. начисляется 1 балл, на привилегированном за каждые 1,67 руб. С каждым повышением уровня добавляются особые условия и привилегии.

Чтобы накопить балл быстрее можно подключить семейный аккаунт и тогда накопление со всех поездок членов семьи, указанных в акаунте будет начисляться на единый счет. А также можно совершать покупки у партнеров, перейдя на их страницу по специальным ссылкам от РЖД Бонус, и получать за это баллы РЖД.

Словарь тегов

• Коллекционирование. Параллельно с баллами/привилегиями собирается коллекция, которая является стимулом дальше пользоваться предложениями бренда.
• Баллы. За полезные действия, участникам начисляется виртуальная валюта, которую можно в дальнейшем потратить.
• Уровни. ПЛ разделяется на несколько уровней, где с каждым уровнем условия становятся все лучше. На первый уровень, например, можно поставить всех пользователей бренда автоматически и в зависимости от их трат перемещать по разработанным уровням.
• Партнеры. В ходе программы лояльности продвигаются не только сервисы или услуги самого бренда, но и партнерские услуги, в том числе, за счет продаваемых отдельных опций.
• Геймификация. Бренд использует отдельные игры или геймифицированные акции для повышения интереса к программе лояльности, а также для того, чтобы решить еще какие-либо задачи, например, раздать партнерские скидки или дать возможность потратить баллы.
• Подписка. За участие в программе лояльности пользователю нужно платить определенную сумму в месяц.
• Кэшбэк. Участник программы лояльности получает на свой счет определенный процент от потраченной суммы в виде денег или баллов с каждой транзакции.
• Дисконт/Скидка. Участники программы лояльности получают постоянную скидку на продукцию бренда. Обычно дается тем, кто и так уже достаточно потратил.
• Экосистема. Программа лояльности распространяется на все сервисы бренда и ставит своей целью вовлечение пользователей более популярных сервисов во все остальные сервисы и продукты экосистемы бренда.

Современные программы лояльности довольно трудно разделить на четкие виды, скорее, программа лояльности формируется из набора "кирпичиков", которые мы выше обозначили как теги, и вы можете собрать свою программу из тех опций, которые вам подходят и которые лучше решают ваши задачи. Поэтому типизацию программ лояльности мы приводить не будем, хотя, буквально, 10 лет назад она напрашивалась, были совершенно явные определенные типы и в каждой сфере был свой тип программы лояльности.

Сферы

Программы лояльности широко используются в различных отраслях бизнеса как эффективный инструмент для удержания клиентов, увеличения частоты покупок и повышения общей лояльности к бренду. Однако, некоторые сферы прибегают к программам лояльности чаще других из-за особенностей своего рынка, конкуренции и поведения потребителей. Например, это:

• Розничная торговля
• Туризм, авиалинии и гостиничный бизнес
• Финансовые услуги
• Пищевая индустрия и рестораны
• Услуги связи и Интернет-провайдеры
• Косметика и уход за собой

Геймифицированные программы лояльности чаще используются в таких сегментах, как:

• Мобильные приложения и онлайн-сервисы
• Социальные сети и платформы для обмена контентом
• Образовательные платформы
• Банковские услуги для физических лиц
• Бренды с развитой экосистемой сервисов

- "Каким вы видите будущее программ лояльности в ближайшие 2-3 года?" - "В будущем, возможно, больше внимания будет уделяться вопросам, не связанным напрямую с программами лояльности, а с опытом покупок онлайн и офлайн. Покупатели будут стремиться к беспроблемным онлайн-покупкам, более коротким очередям в магазинах, более качественной и полезной помощи в магазинах и взаимодействия после покупки. Все это для того, чтобы создать более глубокую связь, основанную не только на программе лояльности, но и на всем взаимодействии с брендом".

Геймификация в программе лояльности

Дополняя стандартную программу лояльности геймификацией, можно делать как шаблонные игры, связывая награды в них с бонусной системой (см. подробнее в статье "Шаблонная геймификация в ритейле"), так и можно создавать свои уникальные проекты (см. кейсы на нашем сайте по тегу "Программа лояльности"). Все зависит от целей, ресурсов и задач компании. В любом случае, нужна предварительная аналитика, после которой разрабатывается креативная идея и решения для разработки уникального проекта (о этапах внедрения см. ниже). В готовых решениях после аналитики и идей проекта достаточно адаптации готовых движков под бренд и задач компании на выбранной платформе. 

Выше мы рассмотрели разные примеры программ лояльности, в каждой из них могут быть применены различного рода игровые механики для дополнительного стимулирования быть участником бонусной системы, для совершения повторных покупок, расширения списка участников программы и др.

Примеры игровых механик для программы лояльности:

• Коллекционирование. Например, см. кейсы "Теремок: скидки за достижения в программе лояльности «Ключи от “Теремка”»для клиентов ресторана" и "Ozon Tech: коллекционирование нашивок для корпоративного мерча".
• Прогресс и его визуализация. Например, см. кейсы "Gett: программа лояльности такси со смешными званиями и хорошими скидками для тех, кто много пользуется Gett" и "Теремок: скидки за достижения в программе лояльности «Ключи от “Теремка”»для клиентов ресторана".
• Викторины. Например, см. кейсы "Qiwi: Finteen — интерактивный баттл для повышения финансовой грамотности детей и подростков на базе интеллектуальной викторины Castle Quiz" и "Aliexpress "Мани на кармане": ежедневная викторина с розыгрышем призов".
• Игры и мини-игры. Например, см. кейсы "Louis Vuitton: мобильная игра в честь 200-летия основателя бренда", "МТС: построй свой город в игре Cashback City", "Яндекс Плюс Сити: игровой мир с заданиями и заработком баллов "Плюса"".
• Квесты с заданиями. Например, см. кейс "Ozon «Время призов»: выполняй задания, копи монеты для шкалы призов и получай возможность выиграть квартиру".
• Реферальная программа. Например, см. кейс "Тинькофф “Денежное дерево”: визуализация реферальной программы с гарантированными вознаграждениями".
• Другие идеи. Например, см. кейсы ""Шпионский клуб" Пятерочки: геймификация для тайных покупателей" и "Другое дело: геймифицированная платформа для саморазвития и пользы обществу".

- "Каким вы видите будущее программ лояльности в ближайшие 2-3 года?" - "Сейчас захватывающее время для работы в сфере маркетинга лояльности, поскольку единственная константа, которую мы можем предсказать, - это перемены. Я думаю, что мы увидим: большую дифференциацию программ, поскольку бренды осознают, что им нужно вписать свою ДНК в программу, которая будет работать для их бренда, бизнеса и клиентской базы. Значительный рост разумного использования партнерства брендов в программах лояльности, поскольку участники хотят большего, но бюджеты ограничены - партнерство является отличным способом получить большую ценность для участников, но потратить меньше. Рост геймификации и персонализации по мере того, как реальность искусственного интеллекта и технологических возможностей начинает оправдывать свои ожидания".

Тренды

Год от года, в программы лояльности добавляются все новые "кирпичики" и механики. Все начиналось с начисления баллов за потраченные деньги, а теперь, все чаще, помимо трат, бренды вознаграждают и другую активность: предлагают пользователям задания для выполнения, игры для развлечения и, как возможность заработать немного баллов, не тратя денег. Также есть и другие не столь очевидные тренды:

• Искусственный интеллект (ИИ). Аналитика данных помогает формировать индивидуальные программы лояльности. Искусственный интеллект анализирует поведение клиента и предлагает актуальное вознаграждение за целевое действие. Для одного участника это скидка на любимый товар, для другого — повышенный бонус на следующий заказ или промокод при покупке от 2000 рублей.
• Персонализация. Программы лояльности продолжают настраиваться под индивидуальные потребности каждого клиента. Для этого используются данные о покупках, поведении на сайте и другие параметры. Также клиенты могут сами персонализировать под себя программу лояльности, выбирая "любимые категории" в приложении бренда.
• Партнерство. Увеличение количества партнеров и коллаборации с другими брендами, чтобы привлечь большее количество новых участников программы лояльности. Большую часть внимания покупателей привлекают маркетплейсы и крупные банки, которые могут это внимание продавать своим партнерам, устраивая партнерские акции или выбивая особенные условия для своих пользователей. ‍
• Экология. Начисление баллов за покупку экологичных товаров, за отказ от печати чека и пр. действий, сохраняющих экологию. Ориентировано на тех пользователей, которым не так важно получить небольшой кэшбэк для себя, но важно поддержать "полезные" проекты. ‍
• Геймификация и эмоциональное вовлечение. Геймификация делает процесс взаимодействия с продуктом или услугой более увлекательным и интересным, что способствует увеличению лояльности и активности пользователей. С помощью геймификации мы можем более тонко управлять поведением пользователя, использовать в качестве наград не только финансовые, но и нематериальные стимулы. Чаще всего геймификация появляется там, где мы хотим от пользователя не только продолжения покупок, но и других действий, о которых просить пользователя напрямую было бы неудобно. ‍
• Премиум статусы. Этот тренд про платные программы лояльности, в которых клиенту не нужно копить баллы и/или транзакции для получения особых статусов, он может купить себе премиум подписку и сразу же наслаждаться привилегиями.

Как внедрять

Программы лояльности могут быть как разработанные компанией самостоятельно в виде личных платформ и it-систем, так и внедрены в виде готовых платформ, адаптированных под задачи компании. При внедрении любой программы лояльности для начала компании необходимо решить, какие цели она ставит перед собой и каких результатов хочет достигнуть и хорошо изучить свою аудиторию, для которой разрабатывается система. Далее рассмотрим шаги по разработке собственной системы лояльности.

Основные шаги для внедрения собственной системы лояльности:

• Определение целей программы. Перед тем, как приступить к разработке программы, важно определить, чего компания хочет достичь. Это может быть увеличение частоты покупок, повышение среднего чека, привлечение новых клиентов или удержание существующих.
• Изучение аудитории. Понимание своей целевой аудитории поможет создать программу, которая будет отвечать их потребностям и интересам. Важно определить, что мотивирует клиентов, и использовать эти знания для формирования предложений.
• Выбор составляющих программы лояльности. Современные программы лояльности могут совмещать в себе разные элементы, чтобы определиться, что вам больше подходит, вы можете посмотреть на теги и игровые механики, указанные выше.
• Разработка структуры и правил. На этом этапе нужно определить, как клиенты будут зарабатывать награды, как они смогут их использовать, и какие условия будут применяться. Важно, чтобы правила были простыми и понятными, чтобы пользователь мог легко зарегистрироваться в ПЛ.
• Выбор наград и привилегий. Награды должны быть достаточно привлекательными, чтобы мотивировать клиентов участвовать в программе. Это могут быть скидки, подарки, эксклюзивный доступ к новым товарам или услугам, специальные мероприятия и т.д. Также они должны быть реалистичными: их возможно накопить и потратить. Также важно выбрать место размещения программы лояльности и геймификации: в приложении, в метавселенной, на сайте партнера, на сайте компании, на улице и тд.
• Интеграция программы с бизнес-системой. Для эффективного управления программой и отслеживания активности участников важно интегрировать программу лояльности с POS-системой, CRM и другими бизнес-платформами.
• Маркетинг и продвижение программы. На этом этапе необходимо разработать маркетинговую стратегию для продвижения программы лояльности среди существующих и потенциальных клиентов. Здесь стоит использовать различные каналы коммуникации, включая электронную почту, социальные сети, ваш сайт и места продаж.
• Запуск, тест и мониторинг. После запуска программы важно отслеживать ее эффективность и вовлеченность клиентов. Важно собирать обратную связь и анализировать данные для оптимизации программы.
• Постоянное улучшение. На основе собранной информации и обратной связи от клиентов необходимо регулярно обновлять и улучшать программу, чтобы она оставалась привлекательной и эффективной.

Создание успешной программы лояльности требует времени и усилий, но оно того стоит, учитывая долгосрочные выгоды для бизнеса.

Готовые решения, платформы для внедрения программы лояльности

Так как функционал типичной программы лояльности становится все насыщенней и брендам трудно в обозримое время разработать собственную платформу, появилась возможность построить программу лояльности на базе универсальной платформы, где уже разработаны базовые функции. Их функционал, как правило, включает в себя персонализацию предложений, автоматические рассылки, аналитику и отчетность, а также интеграцию с другими системами управления бизнесом. Различия между платформами заключаются в специализации на отраслях, особенностях функционала и технологических решениях. Выбор конкретной платформы зависит от специфики бизнеса, его потребностей и целей, связанных с программой лояльности.

Вот типичный базовый функционал, который есть практически в каждой платформе программы лояльности:

• Персонализация и сегментация: Все платформы предлагают персонализацию и сегментацию клиентов, что позволяет предоставлять целевые предложения и акции.
• Автоматические рассылки: Большинство платформ включают функционал для автоматических рассылок через различные каналы, такие как SMS, email, push-уведомления, что способствует активизации клиентов.
• Интеграция с другими системами: Платформы предлагают интеграцию с POS-системами, CRM, и другими инструментами для управления бизнесом, что обеспечивает бесшовное взаимодействие между различными аспектами управления клиентами.
• Аналитика и отчетность: Все платформы предоставляют инструменты для анализа эффективности программы лояльности и мониторинга ключевых метрик.

Но также у отдельных платформ программ лояльности есть свои эксклюзивные фичи. Это, например:

• Геймификация и технологические особенности: Платформы могут отличаться по степени технологической продвинутости, например, наличие функций на базе ИИ или возможности интеграции с современными платежными системами. А также предлагать готовые мотивационные интерактивные инструменты. Например, платформа Open Loyalty предлагает готовый код с прописанными смысловыми формулами и игровыми механиками, а то, как платформа будет выглядеть, зависит от frontend-разработки и дизайна заказчика.
• Особенности функционала: Некоторые платформы, как SWiP, акцентируют на использовании искусственного интеллекта для анализа покупательской активности и персонализации предложений, в то время как другие, например, GetMeBack, фокусируются на создании мобильных приложений и электронных карт.‍
• Специализация на отраслях: Некоторые платформы могут быть более специализированы на конкретных отраслях, например, Loona.ai на HoReCa и ритейл, предлагая специфические решения для этих секторов.‍

- "Для компаний приоритетом становится сохранение текущих клиентов. А участники программы лояльности не только больше заботятся о бюджете, но и больше заботятся о данных и все чаще отказываются делиться личной информацией. Как менеджеры по лояльности будут решать эти проблемы?" - "От разных специалистов мы слышим три подхода: геймификация для повышения вовлеченности, опора на данные от первой стороны и анализ и сегментацию на основе искусственного интеллекта для обеспечения гиперперсонализации, а также более эмоциональная связь и меньшее финансовое вознаграждение". - команда создателей отчета Loyalty Trends 2024

Оценка эффективности

Для анализа эффективности программы лояльности важно использовать метрики, соответствующие целям программы лояльности.

Примеры метрик для оценки эффективности ПЛ:

• ‍Средний чек: у участника программы лояльности он должен быть выше, чем у обычного покупателя.‍
• Пожизненная ценность клиента (life time value). Это показатель прибыли, которую покупатель принес за все время с первой до последней покупки. Механики, направленные на удержание и предотвращение оттока покупателей, увеличивают этот показатель.‍
• Доля вступивших участников — процент пользователей, которые увидели рекламу программы лояльности и зарегистрировались в ней. Если значительная часть аудитории знает о бонусной системе, но отказывается вступать, значит, условия не привлекательны и их нужно пересмотреть. ‍
• Процент списанных баллов — какое количество бонусов покупатели успевают потратить на следующие покупки. Низкий показатель говорит о том, что участники не вовлекаются, то есть система не работает и не эффективна.
• Процент клиентов, присоединившихся к программе: нужно измерить долю клиентов, которые зарегистрировались в программе лояльности от общего числа клиентов.
• Активность участников: нужно посчитать процент участников программы, которые активно зарабатывают и тратят баллы или используют преимущества программы.
• Коэффициент повторных покупок (repeat purchase rate). Это процент клиентов, которые возвращаются на сайт или в магазин. Период зависит от частоты покупок в отрасли, например, доставку еды заказывают чаще, чем автомобили.
• Частота покупок — среднее количество покупок, совершенных участниками программы за определенный период времени.‍
• Увеличение частоты покупок — изменение в частоте покупок до и после вступления в программу лояльности.‍
• Показатель удержания клиентов (Retention Rate) — процент клиентов, продолжающих пользоваться услугами компании после определенного периода времени.‍
• Снижение оттока клиентов (Churn Rate) — процент уменьшения числа клиентов, переставших пользоваться услугами компании.‍
• Доля кросс-продаж — процент клиентов, купивших дополнительные продукты или услуги в дополнение к основным.‍
• Увеличение общего дохода от участников программы — рост дохода, полученного от клиентов, участвующих в программе лояльности.‍
• ROI программы лояльности — отношение прибыли, полученной от программы лояльности, к затратам на ее реализацию.‍
• Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) — оценка уровня удовлетворенности услугами компании среди участников программы.‍
• Net Promoter Score (NPS) — мера лояльности клиентов, основанная на вероятности того, что они порекомендуют компанию друзьям или коллегам.‍
• Изменение CAC — именение в стоимости привлечения нового клиента после внедрения программы лояльности.

- "Каким вы видите будущее программ лояльности в ближайшие 2-3 года?" - "Компании с программами лояльности должны идти в ногу со временем или остаться позади. Те, кто прислушивается к своим клиентам, готовится к жизни цифрового поколения и отказывается от универсальных поощрений и скидок, будут процветать и станут настоящими центрами прибыли для своего бизнеса. Остальные будут отставать".