Данный кейс интересен тем, что через геймификацию компания решила показать процесс развития сотрудника. Была создана система уровней и заданий, которая включает и первые шаги в новый должности, и выполнение регулярных полезных активностей для поддержания правильных kpi, и задания по развитию и освоению новых навыков, закрепляя их через тесты. В качестве мотивации использовались, как виртуальные награды (бейджи и прогресс по уровням) так и материальные награды – магазин, в которым можно купить брендированные товары от компании. Система немного механическая, такой подход я называю “статистическая геймификация”. Основная роль, которую выполняет сервис – фиксация всех успехов и неудач сотрудника и наглядная визуализация, как для него самого, так и для его руководителя и тех, кто компанией управляет. Сотрудник видит, какие параметры его работы постоянно контролируется, у него есть стимул их менять, добиваться лучших результатов, а геймификация помогает ему ответить на вопросы, “что конкретно делать?”, “что будет, если я это сделаю?” и даже дает некоторые реальные награды через корпоративный магазин. Мне нравится, как компания уложила kpi и рабочий процессы в систему уровней, этот подход не так часто встречается в корпоративной геймификации, но всё остальное – это довольно типичные вещи с дополнительной мотивацией сотрудника за счёт накопления баллов и трат их в магазине.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
LiveTex — это российская IT-компания, чьи продукты собственной разработки позволяют осуществлять коммуникацию посетителей сайта с его владельцами, тем самым повышая конверсию интернет-ресурса. Это универсальная чат-платформа для работы с клиентами в любых цифровых каналах: социальные сети, мессенджеры, e-mail, чат-боты, чат на сайте и в мобильном приложении, заказ обратного звонка и форма обратной связи.
Компания также выделила для себя несколько концепций, которые хотела бы поддерживать в процессе разработки:
LiveTex создали единую систему рабочих задач для всех сотрудников, чтобы подстигнуть их развитие и выполнение KPI. В центр системы поставили сотрудника. Каждый сотрудник в этой системе имеет собственный аккаунт, в котором может наблюдать свой профессиональный рост и прогресс через достигнутые им уровни, статистику его рабочих показателей и полученные им достижения (бейджи). За выполненные задания сотрудник получает награды в виде достидений (бейджей) и баллов, которые можно потратить в специальном магазине.
LiveTex создали линейку уровней для своих сотрудников. В каждом уровне есть набор заданий, которые переводят сотрудника на следующий уровень. За достижение уровней сотрудники получают награды и очки, которые можно потратить в специальном магазине. Например, купить на накопленные очки отгул в любой день.
Компания адаптировала несколько своих регламентов, касающихся рабочих процессов, и выстроила систему уровней роста сотрудников в зависимости от того, в каком отделе они работают. Например:
Систему уровней, сложность которых каждый раз возрастает, компания представила в виде пути, на котором указаны ключевые точки — уровни. Для каждой ключевой точки определено, что сотруднику необходимо сделать, чтобы его достичь. Например, привлечь сто клиентов, которые будут тестировать продукт, сделать 7 успешных теплых звонков и др.
При достижении уровня, сотрудник получает игровые очки, которые в дальнейшем он может потратить в специальном магазине. А также некоторые уровни предусматривают награды. Например, сотрудник достиг некоторого уровня, что возможно только при условии большого количества обработанных чатов и успешных консультаций, и по сути является гарантией того, что этот сотрудник действительно хорош. В таком случае, прохождение этого уровня открывает сотруднику новую возможность — повышает количество одновременно обрабатываемых чатов, или дает сотруднику право использовать ненормированный рабочий график, или сотрудник получает в пользование личные визитки.
Система уровней позволяет понять сотруднику, какие действия ему необходимо сделать, чтобы совершенствовать себя, как профессионала внутри компании.
В статистике отображены показатели, которые агрегируются для вычисления различных KPI. Статистика роста включает не только реальные показатели сотрудника, но также и те, которые ожидает получить от него компания. В случае хороших показателей относительно требуемых, сотрудник получает дополнительные очки, а в случае плохих, подключается дополнительная система обучения сотрудника. Так, например, если динамика развития сотрудника ниже среднего, система советует ему ознакомиться с теми или иными учебными материалами, которые помогут ему увеличить свои достижения, или заново пройти некоторые тесты.
Бейджи также отображают рост сотрудника. Получить бейджи сотрудник может за различные задачи:
Бейджи даются не только автоматически, они могут присваиваться вручную топ-менеджментом компании за особые успехи сотрудника:
Компания также показывает в режиме реального времени своим сотрудникам их достижения в виде обратной связи, чтобы сотрудники понимали, что каждое сделанное ими действие — прибавляет им в копилку еще одну монетку.
Квест — это задача с подробным описанием, которую необходимо выполнить. Квесты в компании используют при обучении новых сотрудников функциональности или обучения сотрудников новой функциональности. Все квесты разделяются на группы в зависимости от функциональности продуктов, а их выполнение отсортировано от простых к сложным.
Также все квесты делятся на одноразовые и постоянные. К одноразовым квестам относятся такие квесты, которые сотруднику необходимо выполнить только один раз. Например, принять первый раз звонок или передать первый раз чат другому сотруднику. Постоянные квесты, как правило, необязательные, поэтому сотрудник может выполнять их несколько раз. Например, приходить на работу к 9.00. При этом, количество заработанных на квесте очков увеличивается в зависимости от того, насколько успешно квест выполнялся в прошлом.
Акции и сюрпризы – это механика временных событий.
К акциям относятся временные события, которые компания применяет для повышения показателей сотрудников или отделов, когда наблюдает общее снижение результатов. Например, акция, увеличивающая в три раза очки за привлечение новых клиентов в течение следующих двух дней.
Сюрпризы представляют собой вариант акций, происходящих случайным образом с заданным коэффициентом частоты.
За выполненные задачи сотрудники получают очки, которые они могут тратить по своему усмотрению в специальном магазине. В ассортименте магазина присутствуют только те товары и услуги, которые непосредственно связанны с деятельностью компании. Например, сотрудник может потратить свои очки на:
Тесты являются основным способом компании для аттестации их сотрудников. Тест проверяют на знание функционала, регламентов, предметной области, ключевых клиентов и т.д. Успешная сдача тестов является обязательным условием при достижении некоторых уровней. Компания приветствует повторное прохождение тестов сотрудниками, хоть за это и присуждается намного меньшее количество очков по сравнению с первым разом. Некоторые тесты обязательны к повторному прохождению.
В проекте внедрен общий лидерборд и лидерборд, отображающего положение сотрудника в рейтинге только вместе с сотрудниками со схожими результатами.
Источники: habr.com/ru
