Оглавление “Книги кейсов”
Продолжаем разбирать игровые механики платформы ПроДокторов. (Первую часть смотрите в кейсе МедРокет: как вовлечь пациентов оставлять отзывы, покупать клубные карты ПроДокторов и заполнять данные о своем здоровье в мобильном приложении МедТочка). Здесь хороший пример геймификации, которая не пытается превратить в игру то, с чем работает, так называемая "серьезная" геймификация. Можно сказать, что здесь ее и нет совсем, есть только несколько полей, которые нужно заполнить, но, если посмотреть внимательно, то мы увидим, как портал работает с вовлеченностью пользователей и провоцирует их на более подробную обратную связь. Также мы видим, насколько сложное влияние отзывов пользователя на рейтинг врача.
По большому счёту, пользователь готов оставить подробный отзыв, если он уже начал это делать, но мотивация быстро падает и нарастает неопределённость: что писать, что не писать, можно ли ругать врача, насколько подробно нужно описывать свой опыт, по каким параметрам нужно описать визит к врачу, как подтвердить, что твой отзыв реальный. Все это можно увидеть в кейсе. Процесс оставления отзывов похож на подробные расспросы. Если у человека есть реальный опыт, то он не будет против о нём рассказать, если собеседник заинтересован. В данном случае собеседником выступает система, которая интерактивно дает обратную связь (визуализировано через смайлики) и которая чутко реагирует на действия пользователя.
Также советую обратить внимание на раздел Рейтинг, где описано из каких составляющих складывается рейтинг врача и как система мотивирует его предоставить о себе максимум информации, в том числе, иметь на платформе свежие отзывы от своих клиентов.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
МедРокет – платформа IT-решений для медицины. Запускает и развивает цифровые продукты для клиник, врачей и пациентов. Включает в себя ряд проектов: ПроДокторов, МедТочка, ПроБолезни, ПроТаблетки и др.
ПроДокторов – медицинский портал с отзывами о врачах России. Клубная карта ПроДокторов позволяет посещать докторов со скидкой.
МедРокет создали портал для обратной связи о визитах пациентов – ПроДокторов, где можно выбрать подходящего себе врача по отзывам, по рейтингу врача, его специализации, квалификации и опыту работы. На портале пациенты могут оставить свои отзывы, ознакомиться с отзывами других пациентов, почитать, какие рекомендации врач пишет о своих коллегах, а также почитать, что пишут о нем другие врачи (мнение коллег).
В обычной ситуации пользователи редко оставляют отзывы, не знают, что в них писать, более склонны ставить оценки, чем рассказывать свой опыт. Особенно, если они не видят, зачем этот отзыв нужен и как он поможет другим клиентам. Базовой стратегией МедРокет выбрали полную прозрачность и помощь пользователю в том, чтобы его анкета была подробной и отвечала на все нужные вопросы. Пока пользователь заполняет анкету, он видит обратную связь, насколько его отзыв хорош и готов ли портал такой отзыв разместить.
Отзывы на портале имеют следующие статусы:
ПроДоктров визуализирует процесс написания отзывов и мотивирует оставлять их более развернутыми. Когда пациент оставляет отзыв он видит рядом окно с процентами полезности отзыва, смайликом и чек-листом. Расчет полезности происходит за счет объема отзыва, чем больше текста, тем выше процент. Если отзыв очень короткий, то его нельзя будет отправить.
Чек-лист отзыва включает в себя 3 пункта:
Каждый отзыв включает в себя 2 этапа: сначала пользователь ставит оценки впечатлений с помощью звездочек от 1 до 5, где 1 - ужасно 5 - превосходно. Эти отзывы формирует "звездный рейтинг" врача и клиник. Затем пациент переходит к развернутой части отзыва, в которой он видит мотивационные смайлики в процессе заполнения граф. Здесь пациент описывает свое впечатление от визита, заполняя предложенную форму и выполняя предложенные действия:
Отзыв можно оставить на клинику и на врача. Графы в "звездной" оценке будут разные, а в развернутой форме обратной связи остаются аналогичными.
Оставленные отзывы влияют на то, как формируется рейтинг врача и клиники (см. ниже).
Отзывы на портале могут оставлять только авторизованные в система пользователи, так портал избегает накруток. Чтобы отзыв был засчитал клиенту нужно также приложить документы, подтверждающие посещение врача, эти документы не публикуются, они нужны только для проверки.
На ПроДокторов работает три механизма проверки отзывов: проверка системой, проверка модераторами и расширенная проверка с запросом документов. Первые два используются всегда, третий - при необходимости.
Сначала отзыв проверяет система, которая изучает IP-адрес и уникальность текста. Если пользователь оставлял такой же отзыв где-то ещё в интернете, то система не сможет его опубликовать.
После этого проверяют модераторы — они проверяют каждый отзыв, который одобрила система. Модераторы оценивают текст, ищут несоответствия — например, сначала пользователь оставлял отзыв как женщина, а потом уже как мужчина. После того, как модератор проверит отзыв, он может отклонить его, опубликовать или перенести на другую страницу. Перенос нужен, если отзыв на врача в большей степени затрагивает работу клиники, и наоборот.
"Все модераторы «ПроДокторов» работают удалённо. Большинство сотрудников с ними никогда не контактирует, никто не знает точно, что это за люди — благодаря этому никто не может повлиять на их решения по отбору отзывов" – команда портала ПроДокторов.
Если модераторы решили, что отзыв нужно проверить внимательнее и подтвердить его подлинность, они передают его на расширенную проверку. Текст отзыва остается скрытым до получения подтверждающих документов.
После всех проверок публикуется отзыв с определенными отметками (в зависимости от типа проведенных проверок):
Если пациент оставил негативный отзыв, и в нём есть серьёзные претензии к врачу, которые уже можно рассматривать в рамках правового поля (как потенциально порочащую честь и достоинство информацию) — такие отзывы попадают на рассмотрение в специальный отдел проверки отзывов. Специалисты портала связываются с автором отзыва, запрашивают документы и объясняют, какие формулировки недопустимы для публикации с точки зрения законодательства. Как правило, по словам команды портала, пациенты идут навстречу и дорабатывают отзыв, после чего отзывы могут быть опубликованы. Все документы, указывающие на личность пациента, нигде при этом не публикуются.
Рейтинг — это средний балл за отзывы и опыт врача. Соответственно, он основывается на двух показателях: отзывах пациентов и опыте доктора. Отзывы пациентов и опыт врача влияют на его рейтинг в равной мере.
Опыт доктора складывается из стажа работы, квалификационной категории и учёной степени. Чем выше эти показатели, тем выше рейтинг доктора.
Врач получает одну звезду:
Максимум 5 звёзд.
В процессе написания отзыва пациенту предлагается ряд вопросов и возможность отметить впечатления от 1 до 5. После отметок система автоматические считает рейтинг врача. Рейтинг формируется из 6 пунктов, 5 из которых отмечают пациенты:
А 6й, Народный рейтинг высчитывается автоматически из всех отзывов на портале.
Если врач не подтвердил стаж, степень и категорию документами, опыт не будет учитываться в рейтинге. Даже если у врача 150 отзывов с высокими оценками, но опыт не подтвержден, рейтинг будет низким.
Суммарный рейтинг складывается из отзывов о враче и его опыта по следующей системе: каждый из слагаемых (отзывы и опыт) делится по полам и складывается вместе, то есть получается, что за половину рейтинга врача отвечают отзывы клиентов, за вторую половину его подтвержденный опыт: стаж, ученая степень и категория. Таким образом платформа добивается того, чтобы врач приложил все документы в подтверждении своего опыта. Иначе его рейтинг даже при успешной работе не будет превышать 2,5. И для врача с хорошим опытом необходимо иметь отзывы на портале. Без них его рейтинг также не будет превышать 2,5. Такая система, по сути, принуждает врача в обязательном порядке подтвердить свой опыт и привлекать своих клиентов к оставлению отзывов на платформе. Так как платформа не может заставить врача сделать чего-либо и не хочет его блокировать, через механику рейтинга она показывает врачу, что не уделять внимание подтверждению опыта или отзывом будет для него слишком нежелательно, учитывая падения рейтинга.
Параметр "Народный рейтинг" дает заметную прибавку к параметру отзывы, но учитывает только отзывы за последний год. Соответсвенно, если за последний год отзывов у врача нет, то он может потерять половину в параметре отзывы, что побуждает врача иметь на платформе более свежие отзывы.
На странице врача отображаются не только отзывы пациентов, но еще рекомендации его коллег, а также мнения, которые врач написал о своих коллегах.
