Оглавление “Книги кейсов”
Перед нами довольно интересный кейс, который решает классическую проблему разговора с поддержкой. Мгновенно поддержка ответить не может. Пользователь закрывает приложение, уходит. Когда оператор отвечает — пользователя уже нет в чате, разговор автоматически закрывается через какое-то время. Пользователь возвращается, видит, что разговор закрыт, злится и снова пишет. Напрашивается решение, чтобы пользователь немного, хотя бы несколько минут, посидел в чате и подождал ответа. Учитывая, что едва ли мы можем организовать поддержку так, что каждый пользователь будет получать ответ в течение 20 секунд, мини-игры именно в этот момент очень хорошо помогают задержать пользователя, развлечь его. А помимо развлечения, например, можно еще пользователю давать какой-то очень маленький кэшбэк, если ВТБ готов отдавать несколько рублей каждому пользователю, который дождался поддержки. А значит, быстрее решил свой вопрос, получил меньше негатива и в целом остается более лояльным клиентом.
По сути, ничего кроме мини-игры за монетки и рейтинга здесь нет. Рейтинг построен по четырем пользователям, включая самого игрока, здесь это работает плохо. Наверху всегда есть читеры или пользователи, которые заработали невероятное количество баллов неизвестным способом. И никакому игроку не будет интересно видеть себя на трехсоттысячном месте. Поэтому рейтинг я бы здесь убрал или сделал его, например, слепым — когда пользователь понимает, насколько он в целом крут, в какой процент он входит, но не видит конкретного счета, который сумели заработать другие пользователи. С рейтингом или без — я считаю, такая геймификация работает очень хорошо. Она работает непосредственно на задачу клиента — удержать пользователя в чате, да еще и приносит пользу пользователю. Он тоже рад, что он получил всё-таки ответ и не пришлось писать заново.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
ВТБ — российский универсальный коммерческий банк c государственным участием. Является головной структурой Группы ВТБ.
ВТБ запустил мини-игру на экране ожидания ответа оператора. Игрокам нужно свинкой-копилкой ловить монетки и уворачиваться от молотков. Если поймать несколько молотков — игра закончится. По количеству собранных монет, игрок попадает в рейтинг, который он видит на финальном экране. Играть можно несколько раз.
Вход в игру происходит через чат, где клиент задал вопрос и ждет ответ от оператора. После запроса, в углу появляется на пару секунд желтый кружочек и пальчик на нем, призывающий нажать на него.
Игроку предлагается ловить серые и желтые монетки и уворачиваться от молотков. За монетки начисляются очки, за желтые монетки дают очков больше и они реже встречаются. А именно, за 1 серебряную монетку, попавшую в копилку, начисляется 1 балл, за 1 золотую монетку – 10 баллов.
Чем дольше игрок удерживается в игре, тем быстрее двигаются предметы и больше летит молотков. Каждый пойманный молоток немного разбивает копилку. После 3-го попадания молотка в свинку, копилка разбивается — завершается игра. В конце игры игрок видит, какое кол-во очков ему удалось собрать, а также свое место в рейтинге, сравнимо с другими игроками. После поражения играть можно еще раз.
Также игру можно поставить на паузу, вернуться в чат и затем продолжить.