Оглавление “Книги кейсов”
Перед нами кейс, где платформа для записи к врачу с помощью наград мотивирует пользователя проявлять больше активности, оставлять отзывы, но также и мотивирует в большей мере пользоваться платформой и вовлекать в это знакомых. Если вчитаться в описание каждой награды, то мы увидим, что здесь предлагается и открыть доступ врачу к медкарте, и добавить в систему близкого, записать его в свою семью, и загрузить в медкарту конкретные документы и результаты анализов, и, само собой, заполнять свою анкету, записываться на приём, оставлять отзывы. С точки зрения действий, которые предлагаются пациенту, всё очень продумано. И действительно, если пользователь начнет выполнять эти задания, то в какой-то момент он может настолько завязнуть в платформе, что сам придёт к мысли, что дальше все заказы нужно делать только здесь, потому что именно здесь накапливается его статистика, его самая свежая и подробная медкарта и т.д. Но если посмотреть на реализацию кейса, то мы увидим, что она не мотивирует пользователя быть активным. По большому счету, перед нами достижения и пассивная система уведомления пользователя о том, что он получил какое-то достижение. Уведомления приходят после того, как пользователь его получил. Несмотря на то, что критерии наград можно и нужно понимать, как задания для пользователя, по факту, заданиями они не являются и таким образом пользователю не подаются. Возможен сценарий, что пользователь, получив какое-то первое достижение, прочитает все остальные, запомнит критерии и начнёт это делать, но в жизни так работает довольно редко. Нет какой-то явный мотивации, зачем это делать пользователю. Выполнять все задания и получать все 30 наград ни у кого мотивации не будет. Каких-либо промежуточных целей здесь нет. На мой взгляд, здесь выбрана неверная игровая механика. Более правильно было бы использовать механику “квеста с заданиями”, а не достижения. Сами достижения, вполне, могут тоже присутствовать, и быть в качестве виртуальной награды, раз никакой другой не предусмотрено. Но задания можно было бы упаковать, например, в тематические блоки-квесты, что, вполне, логично для пациента, потому что сначала он выбирает врача, потом он записывается на приём, сдаёт анализы, их логично загрузить в медкарту, к который также будет иметь доступ врач и в конце лечения пишет отзыв. Мотивации пользователя оставлять отзывы посвящен отдельный кейс (см. кейс ПроДокторов: как мотивировать пациента оставлять качественные отзывы о визите). Данных о том, какой процент пользователей ведёт свои медкарты и оставляет отзывы, к сожалению, у нас нет.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
МедРокет – платформа IT-решений для медицины. Запускает и развивает цифровые продукты для клиник, врачей и пациентов. Включает в себя ряд проектов: ПроДокторов, МедТочка, ПроБолезни, ПроТаблетки и др.
МедТочка – Личный кабинет пациента с защищенной электронной мед картой, которую легко показать любому врачу.
ПроДокторов – медицинский портал с отзывами о врачах России. Клубная карта ПроДокторов позволяет посещать докторов со скидкой.
МедРокет создали приложение «МедТочка» для записи к докторам и хранения данных о визитах и историях болезни пациентов. Для управления поведением пользователей в приложении добавили раздел «Награды», с помощью которого мотивируют пользователей пользоваться приложением, изучать его возможности, генерировать пользовательский контент, знакомиться с сервисами экосистемы и др. – быть активными.
В профиле пользователя размещен раздел «Награды» с виртуальными значками. Почти во всех наградах в описании есть не только призыв к действию, но и кнопка действия. Например, в награде «Полный осмотр» добавлена активная кнопка «Записаться», по которой можно записаться на прием к врачу в ПроДокторов. А в наградах с отзывами активная кнопка «Оставить отзыв». Активные кнопки переносят пользователя сразу "к делу”, выполнять выбранную задачу на нужной странице экосистемы.
Когда награда получена, в ней немного меняется описание при нажатии на нее. Суть остаётся прежней, но меняется с призыва к выполнению действия на описание в форме уже выполненного задания. Например, награда «Дебют» до получения награды описана так: «опубликуйте первый отзыв о враче или клинике». После выполнения задания, описание к награде стало другим: «за первый опубликованный отзыв. И это только начало».
Все доступные награды сразу отображены в профиле пользователя, на каждую из них можно нажать и прочитать описание — узнать, за что и как её можно получить. Полученная награда ставится цветной. Неполученная награда остаётся черно-белой. Если награда в процессе получения (часть действий сделано по ее достижению, но еще не до конца), то награда остаётся по-прежнему черно-белой и к ней добавляется внизу полоса прогресса. Полоса прогресса под наградой визуально отображает сколько пользователь уже вложил усилий для получения награды и сколько ему еще нужно сделать.
В системе также есть уровни, которые стимулируют пациентов быть активными на платформе: оставлять отзывы, записываться на прием с применением клубной карты, заполнять данные мед карты и тд.
Для перехода по уровням пользователю нужно набрать определенное количество баллов. Например, для перехода на 2й уровень, "Перспективный новичок" пользователю необходимо набрать 100 баллов, для перехода на 3й уровень – 300 баллов. Чтобы набрать баллы нужно совершать конкретные действия, например:
Когда пользователь получает новую награду, приложение присылает ему пуш-уведомление с призывом полюбоваться ей в своем профиле.
За 12 лет на рынке: