Самая интересная для меня геймификация — это геймификация, которая находится «под капотом» какого-то серьезного сервиса. Все знают, что у пользователей и у таксистов существует рейтинг, на который можно влиять, выставляя оценки. Однако, в самом приложении нет практически никакой визуализации, кроме самого интерфейса с выставлением звездочек. Тем не менее, геймификация создаёт правила игры, по которым работают водители и, отчасти, пассажиры. За счет изменения параметров мы можем довольно эффективно влиять на поведение пользователей (в данном случае речь идет только о водителях). Как видно из кейса, для разных городов правила немного меняются. Самая важная роль рейтинга в данном случае — это показать водителю, насколько им довольны его пассажиры. При этом не переходя на личности и объясняя последствия, что будет, если рейтинг продолжит падать или, наоборот, достигнет новых высот. В последнем случае водителю откроется возможность брать заказы в более дорогих тарифах. Также стоит отметить, что рейтинг не вечен. Он составляется на основе 150 последних оценок. В больших городах таксист делает около 15 поездок в день, поэтому рейтинг полностью меняется за 10 дней работы. В маленьких городах количество поездок может быть больше, что делает рейтинг еще более динамичным. Яндекс.Такси не наказывает водителей за их прошлые ошибки, а скорее дает динамическую обратную связь: насколько хорошо у водителя получается работать в этом месяца, или на этой неделе.
Рейтинг также является внутренним показателем качества для таксопарков и пассажиров. Иногда рейтинг показывается самим пассажирам, но при этом на качество услуг не влияет. Я думаю, что внутри Яндекс.Такси до сих пор идут споры о том, хорошо ли пассажиру знать, как его оценивают водители, и влияет ли это на его поведение и лояльность. С одной стороны, такая непрошенная оценка может вызывать негативные эмоции, и эти негативные эмоции будут ассоциироваться с Яндекс.Такси в целом, а не с собой и своим поведением. С другой стороны, это может повлиять на поведение пассажира, например, чтобы он не заставлял таксиста ждать и не устраивал конфликты по пустякам. Это могло бы повысить удовольствие от работы водителем, а также повлиять на количество закрытых заказов и доход для самого такси. Однако, попытки «воспитывать» пользователей приводят к возмущениям в социальных сетях и ухудшению имиджа бренда, даже у тех, кто не сделал ничего плохого и с низким рейтингом не столкнулся.
На мой взгляд, очень полезно разбираться в внутренних правилах подобных сервисов, и большое спасибо Яндексу за то, что они не скрывают правила, по которым все у них работает.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
Яндекс — российская транснациональная компания в отрасли информационных технологий, чьё головное юридическое лицо зарегистрировано в Калининградской области Российской Федерации, владеющая одноимённой системой поиска в интернете, интернет-порталом и веб-службами в нескольких странах.
Яндекс.GO — мобильное приложение компании «Яндекс», связанное с транспортировкой и доставкой. Было создано на базе Яндекс.Такси.
Яндекс.Такси — одна из самостоятельных бизнес-единиц «Яндекса», предлагающая сервисы агрегатора такси, доставки еды и продуктов, а также мобильные приложения к ним. Штаб-квартира компании находится в Москве.
Яндекс Такси рассчитывают рейтинг для водителей и пассажиров: у обеих сторон есть возможность оценить поездку. От статуса зависит, сколько заказов сможет получить таксист и чью сторону займёт служба поддержки в спорных ситуациях. Клиент видит среднюю оценку, которую получил за последние 40 поездок, при этом больший вес имеют свежие показатели. Водитель в начале работы получает максимальный рейтинг – 5 звёзд. Поcле выполнения 150 поездок он корректируется в соответствии с оценками от клиентов.
После поездки водитель может поставить оценку пассажиру, как правила, водители оценивают бережное отношение к автомобилю, удобство выбранного места для подачи автомобиля, соблюдение правил безопасности и пунктуальность клиента.
Оценивая поездку в 3 звезды и меньше, водитель может указать причину. Такая информация полезна для службы поддержки, разбирая жалобы, работники будут шире видеть картину и знать мнения с обоих сторон, также как и знать больше о надёжности пассажира - все это облегчит принятие объективного решения.
По словам Яндекс, рейтинг для пассажиров не влияет на заказы клиентов, он только дает возможность объективнее рассмотреть жалобы.
В начале работы каждый водитель получает максимальный рейтинг – 5 звёзд, поcле того, как водитель выполнит 150 поездок, его рейтинг скорректируется в соответствии с оценками от клиентов. Если рейтинг начнёт падать, водителю придёт уведомление. Если рейтинг водителя упал до критического минимума, то он потеряет доступ к сервису и не сможет работать.
В Москве работать через систему Яндекс могут таксисты со средним баллом 4,5 и выше, если оценка ниже, доступ блокируется. В других регионах показатель может отличаться, зачастую в качестве нижней отметки выбирают 4 балла.
Кроме оценки от пассажира водитель может получить еще и чаевые, ранее предлагалась фиксированная сумма, сейчас пассажир может оставить любую сумму или не оставить ничего.
Также для мотивации оставить чаевые Яндекс такси пишет на что копит водитель. Так Яндекс мотивирует пассажиров оставить чаевые и помочь накопить водителю на мечту.
Есть ряд параметров неизменных:
Также есть ряд вопросов, которые задаются до оценки, обычно это какой-то один вопрос из предложенных ниже:
и др
На рейтинг водителя влияют оценки пассажиров и то, как часто водитель отказывается от принятых заказов. Чем меньше таких отказов, тем лучше для рейтинга.
После того, как водитель получил критически низкий рейтинг, ему дают временный доступ - 150 поездок, чтобы вернуть высокий показатель. В период временного доступа нужно восстановить рейтинг, чтобы и дальше работать через сервис. Если поднять оценку до нужного уровня за 150 поездок не удалось, то повторную попытку можно будет предпринять не ранее чем через полгода. Если средний балл водителя продолжит падать, он потеряет доступ прежде, чем отработает отведённые 150 заказов, выйти из «чёрного списка» и восстановить допуск к работе получится также спустя полгода.
Чтобы успешно повысить рейтинг, водителю нужно брать новые заказы и выполнять их на должном уровне:
Итоговый совет от автора: все эти 10 строк помогут вам усиленно поднять рейтинг обратно к 5.0. Но нужно это делать не тогда, когда рейтинг обрушил очередной пассажир, а каждый день. Методично. Ежедневно.
Яндекс не составляет рейтинг таксопарков. По словам представителей компании, такая оценка субъективна и не может выступать в роли реального показателя эффективности работы таксомоторного парка. Одна, такие рейтинги размещены на сайтах партнёров Яндекса. Рейтинговые таблицы состоят из ключевых показателей:
Рейтинговые списки не влияют на то, как система распределяет заказы между таксопарками. На оценку популярности могут влиять факторы, которые не зависят от качества работы партнёра. Так, у недавно открытого таксомоторного парка коэффициенты в любом случае будут невысокими.
