Оглавление “Книги кейсов”
Очень редко удаётся закопаться в внутреннюю систему мотивации сотрудников или партнеров, в данном случае водителей Яндекс Такси. Так как в такси работает очень много людей, эти правила абсолютно открыты, и их можно разобрать. Если посмотреть на систему в целом, то становится видно, что это некий большой снежный ком, который постепенно из чего-то маленького и простого накручивался сам на себя и рос. Мы уже много лет знаем про рейтинг водителя, который позволяет ему брать более выгодные заказы и участвовать в более дорогих тарифах. Но оказывается, есть еще, как минимум, три параметра, которые тоже влияют на работу водителя и возможность заработка: это его уровень привилегий, приоритет и статус.
На мой взгляд, система со временем стала более громоздкой, менее понятной, и следить одновременно за всеми параметрами довольно сложно. А главное, совершенно не хочется, так как таксист меньше всего похож на айтишника или аналитика, которому интересны нюансы расчета тех или иных параметров и его математическая эффективность. Я видел, что водителей больше всего интересует, сколько они заработали в конкретный день, прямо сегодня, а все остальное желательно должно быть очень простым и наглядным. Но так как, вполне, вероятно, что правила начисления бонусов и расчёта выплат водителей составляют даже не одна команда, а несколько разных подразделений, то для каждого подразделения есть свой отдельный параметр, по которому они считают и про который коммуницируют с водителем. В таком виде систему проще балансировать, но не проще пользоваться. Массовых протестов водителей против непонятных систем мы едва ли когда-то увидим, но с точки зрения коммуникации “правил игры” этот набор правил никак нельзя назвать простым и удобным.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
Яндекс — российская транснациональная компания в отрасли информационных технологий, чьё головное юридическое лицо зарегистрировано в Калининградской области Российской Федерации, владеющая одноимённой системой поиска в интернете, интернет-порталом и веб-службами в нескольких странах.
Яндекс.Такси — одна из самостоятельных бизнес-единиц «Яндекса», предлагающая сервисы агрегатора такси, доставки еды и продуктов, а также мобильные приложения к ним. Штаб-квартира компании находится в Москве.
Яндекс.Такси ввел для водителей систему приоритетов, в зависимости от которых у водителей появляются или исчезают приоритеты в заказах. Приоритет динамичный и измеряется в баллах: растет по мере накопления баллов, также может и падать. Например, баллы можно получить или потерять за Рейтинг водителя, за Статус активности водителя, за Уровень привилегий водителя (доп. баллы начисляются только за Золото и Платину), за организационные вопросы, укомплектованность машины и наличие брендинговых элементов (например, доп. баллы можно получить за наличие детского кресла, за брендинг машины и т.д). Чем выше балл, тем выше приоритет, тем быстрее поступает заказ.
Точный список действий, которые повышают приоритет, и число баллов за каждое из них может различаться в разных регионах. Для некоторых регионов максимально в сумме можно набрать приоритет в 26 баллов.
Итого в кейсе рассматриваем несколько сущностей:
Далее рассмотрим их подробнее.
Свой приоритет и задания по его повышению водитель видит в специальном приложении для водителей, Яндекс Про. В зависимости от активности водителя он получает статус от "Опытный водитель" до "Эксперт". Здесь баллы начисляются за 100, 200 или 300 дней с сервисом:
В зависимости от рейтинга водителя к его баллам приоритета добавляются или вычитаются баллы:
Также рейтинг влияет и на сумму заказа в определенных зонах. Например, есть районы, где стоимость заказа дешевле минимальной стоимости, которую водитель получает за заказ, это "Геоминималки". На сленге водителей, это "лужи", так как они похожи на них по форме и цвету зон на карте. При нахождении в таких зонах в определенное время, водитель получает доплату от Яндекс в случае, если сумма заказа пассажира меньше указанного минимального значения. Доплаты доступны только при рейтинге от 4,7.
Рейтинг обновляется ранним утром каждого дня, и учитывает оценки водителя за прошедший день. Рейтинг можно посмотреть в приложении Яндекс ПРО, нажав на иконку с фотографией водителя - на открывшейся вкладке он будет по центру. Подробнее о рейтингах водителя и пассажиров см. в кейсе "Яндекс GO Такси: системы рейтинга для пассажиров и водителей".
У каждого водителя есть уровень: Бронза, Серебро, Золото и Платина. Баллы приоритета начисляют только за Золото, +3 балла и за Платину, дополнительно +5 балла.
За каждый выполненный заказа водителю начисляются баллы в программе. В каждом регионе за заказы в каждом тарифе начисляется разное число баллов за поездку. Дополнительные баллы начисляются тому, кто начал сотрудничать с сервисом как прямой партнёр (самозанятый и ИП-водитель). Он получает +10 баллов за каждую поездку, выполненную в течение 90 дней с момента регистрации аккаунта прямого партнёра в Яндекс Про.
Баллы копятся весь месяц, а первого числа следующего месяца присваевается уровень. Но чтобы получить высокий уровень, нужно не только накапливать баллы, но и поддерживать высокий рейтинг, для Золота он должен быть не ниже 4,8, для Платины — не ниже 4,9.
Для получения каждого уровня (Бронза, Серебро, Золото и Платина) нужно разное количество баллов:
Чем больше водитель выполняет поездок, тем больше у него баллов в программе привилегий, а значит — можно получить больше преимуществ. Каждый уровень открывает доступ к комплекту наград и преимуществ. Часть преимуществ помогут экономить на некоторых тратах, другие — более гибко управлять своим графиком. С каждым новым уровнем преимущества суммируются, а некоторые из них меняют значение — например, увеличивается размер кешбэка. Преимущества полученного уровня действуют ровно месяц — до следующего подсчёта баллов.
"Вот поэтому, когда работаешь на своей машине в Яндекс Такси, то и заказы достаются плохие. Ребята с приоритетом "от малого до великого" забирают всё лучшее, а парни на своих машинах возят то, что осталось. Поэтому и не особо выгодно работать на своей машине. Разве, что когда большой спрос на такси, да и то..." - мнение одного из водителей
В ковид агрегатор снял приоритет для водителей автомобилей всех цветов, кроме белого и желтого. Это означает, что из двух машин, которые находятся на одном расстоянии от пассажира, заказ получит тот водитель, у которого цвет кузова «правильный». Следовательно, у водителей с приоритетом обычно больше поездок, а простой и пробег вхолостую ниже.
"Убрали приоритет у «цветных» авто. Я плачу за смену 400 рублей, она у меня не окупается. Делаю 10 заявок в день вместо плана в 40», — описывают водители последствия решения «Яндекс.Такси» перераспределить заявки в пользу бело-желтых автомобилей. В агрегаторе нововведение отрицают". - отзыв одного из водителей